Medir la recomendación con el NPS®

Por lo general, el valor de los clientes se calcula utilizando únicamente las variables de importe gastado y frecuencia de las compras. Sin embargo, los clientes pueden crear valor de otras muchas maneras distintas, una de las cuales es mediante la recomendación del servicio a otros compradores potenciales. El así llamado fenómeno del “boca a boca” se ha visto fortalecido hoy en día por las redes sociales, las páginas web de metabúsquedas o los portales que proporcionan opiniones de clientes sobre productos.

Las recomendaciones positivas no solo pueden aumentar las ventas sino que también pueden permitir a las empresas ahorrar dinero en publicidad. El Net Promoter Score® es un indicador que calcula la probabilidad de que haya recomendaciones por parte de un grupo de clientes en función de la intención de recomendación de cada cliente individual.  Ha sido desarrollado y registrado como marca comercial por Fred Reichheld, Bain & Company, y Satmetrix.

Los datos se recopilan a través de encuestas y se pide a los encuestados que puntúen con una escala del 0 al 10 la probabilidad de recomendación por su parte de un producto o servicio. Aquellos que contestan 9 o 10 son los partidarios reales mientras que los que responden 6 o menos son los detractores. Los encuestados que puntúan entre 7 y 8 se consideran pasivos ya que, aunque afirmen que recomendarían el producto o servicio, en realidad no llegan a recomendarlo nunca. El NPS® es el porcentaje de partidarios menos el porcentaje de detractores.

Tienes a tu disposición una plantilla que calculará automáticamente el NPS® al insertar las puntuaciones de cada encuestado. Este modelo procede del libro “80 Fundamental Models for Business Analysts“.